تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان

در این پست از وب سایت دانشفا تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط با تحقیق رشته مدیریت را برای کاربران عزیز آماده دانلود نموده ابم.

مدیریت ارتباط با مشتریان

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمانها ، مدیریت ارتباطات اثر بخش و کارا با مشتریان مسئله ای اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف، افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها ، فناوری ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطالعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند. مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است و اصل بنیادین آن قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان ها است. در سال های اخیر افزایش رقابت در بازارهای جهانی، سازمان ها را به سوی توجه بیشتر به مشتریان خود سوق داده است. مدیریت ارتباط با مشتری، دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تأکید می کند. از این رو استقرار مدیریت مشتری مدارانه یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات بقای سازمان ها در دنیای رقابتی است. زیرا مدیریت ارتباط با مشتریان فرآیندهای کسب و کار و راهبردهای مشتری را همسو می سازد تا موجب وفاداری مشتری شود و سودآوری را به تدریج افزایش دهد.

در سایت ویکی پدیا در ارتباط با تعریف مدیریت ارتباط با مشتری مطالب زیر بیان شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management ) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

مطالب مندرج در فایل تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان

در این فایل تحقیق،  موضوعات زیر مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته است.

• فهرست
• چکیده    
• مقدمه    
• تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری      
• الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)        
• ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)          
• ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)          
• تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان      
• انواع مدیریت ارتباط با مشتری          
• طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط مشتری    
• برنامه های رو به مشتری    
• برنامه های مماس با مشتری
•  برنامه های هوشمند مشتری محور     
• برنامه های کاربردی شبکه سازی بر خط          
• دامنه مدیریت ارتباط مشتری 
• خدمات پایه ای     
• خدمات مشتری محور         
• خدمات ارزش افزوده          
• همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری  
• اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری      
• دلایل سودآوری نگهداری مشتریان برای سازمانها
• نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری  
• مروری بر برخی مطالعات صورت گرفته         
• کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
• نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری
• روشهای حل مسئله
• برخی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به شرح ذیلند    
• چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست   
• نتیجه گیری         
• منابع